28. November 2018 agvs-upsa.ch – Ob mit Telematik, per Wartungs- oder Versicherungsvertrag: Ein immer grösserer Teil des Servicegeschäfts wird auf irgendeine Art gesteuert. Vor allem freie Werkstätten geraten dadurch in Gefahr, ihre Kunden zu verlieren. Doch es gibt Gegenmittel. Die Erkenntnisse der «Fachtagung Freie Werkstätten und Servicebetriebe» in Würzburg für die Kollegen aus der Schweiz. Ein Beitrag von Jan Rosenow, Leiter Ressort Service und Technik «kfz-betrieb». *

«Mut hat er, sich hier zu präsentieren» – so lautete die einhellige Meinung der Teilnehmer, als Dr. Bernd Holzinger, Geschäftsführer der HUK Autoservice GmbH, seinen Vortrag auf der «Fachtagung für Freie Werkstätten und Servicebetriebe» hielt. Denn sein Unternehmen ist bekannt dafür, im Rahmen der Schaden­steuerung sehr niedrige Stundenverrechnungssätze bei seinen Partnerwerkstätten durchzusetzen – und hat deshalb kein besonders gutes Image in der Branche. Auf der Fachtagung stellte Holzinger die Pläne der HUK zur Servicesteuerung vor.

Kein Wunder, dass die Zuhörer befürchteten, der Versicherer wolle jetzt auch noch seine Finger nach den Wartungs- und Reparaturumsätzen der Branche ausstrecken, und dementsprechend ablehnend reagierten. Dabei sind die Pläne der HUK, die sich zudem auf das bereits aufgebaute Unfallreparatur-Partnernetz des Unternehmens beschränken, allenfalls eine Randerscheinung.

Doch sie können stellvertretend stehen für die Bemühungen grosser Branchenplayer, am Servicegeschäft mitzuverdienen, indem sie sich einen besseren Zugang zum Autofahrer verschaffen und seinen Auftrag in eine bestimmte Richtung steuern. 

Sich ein Stück am Reparaturkuchen sichern
Servicesteuerung lautete das Stichwort, zu dem die meisten Vorträge auf der Fachtagung, die am 20. Oktober in Würzburg stattfand, in Beziehung standen. Heute passiert das üblicherweise so, dass der Kunde einen Vertrag eingeht, der ihn an einen Betrieb bindet – sei es eine Serviceflatrate beim Autohändler oder eine Kraftfahrtversicherung mit Werkstatt-«Empfehlung». Servicesteuerung kann aber auch auf technischem Weg erfolgen, etwa durch Telematik, die den Wartungsbedarf an den Autohersteller respektive dessen Markenpartner meldet.

Die Carat-Gruppe, eine der grössten deutschen Einkaufskooperationen im Teilegrosshandel, beziffert den Anteil der gesteuerten Reparaturen aktuell bereits auf 20 Prozent. Bis zum Jahr 2030 soll er auf 40 Prozent wachsen. Diese Entwicklung ist aber nur zum Teil auf die vertragliche Bindung der Kraftfahrer an eine bestimmte Werkstatt zurückzuführen.

Telematiksysteme halten Erstausrüster auf Trab
In Zukunft deutlich gravierender dürfte die Einführung von Telematiksystemen in die Erstausrüstung werden. Seit Anfang April dieses Jahres muss jedes neu homologierte Fahrzeugmodell in der gesamten EU über einen E-Call verfügen. Auf dessen technischer Basis lässt sich leicht die Funktion verwirklichen, dass das Auto Daten zum technischen Zustand an eine Endstelle funkt – und zwar zum Hersteller (der sogenannte B-Call oder Business Call). Im nächsten Schritt bekommt der Fahrer ein Angebot auf sein Display gespielt und kann per Knopfdruck einen Werkstatttermin vereinbaren – natürlich beim Markenpartner.

Was geschieht mit den freien Werkstätten?
Laut Zahlen, die Elmar Bauer vom Autozulieferer ZF vorstellte, sollen im Jahr 2025 bereits 40 Prozent des Fahrzeugbestands mit einem integrierten, also werksseitig eingebauten Telematiksystem ausgerüstet sein. Weitere 30 Prozent fahren dann mit einer Nachrüstlösung. Was soll also aus den freien Werkstätten werden, wenn vernetzte Fahrzeuge einen Grossteil des Marktes ausmachen, deren Elektronik sie an ihnen vorbei zum Markenhändler steuert?

Stefan Vorbeck, Sprecher der Bundesfachgruppe freie Werkstätten im ZDK, appelliert an die Branche, diese Entwicklung mitzumachen: «Nur durch die Digitalisierung gibt es eine Zukunft für die freien Werkstätten! Jeder Betrieb braucht hier sein eigenes Konzept.» Hersteller und ihre Partnernetze seien durch die Telematik im Vorteil; dies könne zu einer Einschränkung des Wettbewerbs führen.

Damit will sich der Zentralverband des deutschen Kraftfahrzeuggewerbes nicht abfinden. Er arbeitet an der Entwicklung eines einheitlichen, markenübergreifenden Telematikkonzepts, das wieder Chancengleichheit herstellen soll. Was das System können muss, um mit den Herstellerlösungen konkurrieren zu können, erklärt Neofitos Arathymos, Geschäftsführer Technik, Sicherheit und Umwelt beim ZDK: «Wir brauchen keine Daten, wir brauchen Zugang zum Auto.»

Zwar hätten die Autohersteller den freien Marktteilnehmern zugesagt, ihnen Daten aus den Autos zur Verfügung zu stellen; diese seien aber nicht aktuell genug und hätten auch nicht die nötige technische Tiefe, als dass freie Werkstätten damit wirklich konkurrenzfähige Serviceangebote machen könnten. Dazu brauchen sie zwei entscheidende Faktoren:

• Der Zugang zum Fahrzeugdisplay muss sichergestellt sein, damit die Betriebe ihren Kunden ihr Angebot auf dem direkten Weg unterbreiten können. «Digitale Serviceannahme auf der Strasse», nennt das Dr. Arathymos.
• Und zweitens geht es um die Ferndiagnose und -reparatur, also die Erlaubnis, Steuergeräte nicht nur auszulesen, sondern auch zu programmieren.

Wie wichtig das in Zukunft sein wird, untermauerte der ZDK-­Geschäftsführer anhand von Zahlen. Die Zahl der Werkstattaufträge soll im Zeitraum bis 2020 mit einer Rate von zwei Prozent jährlich sinken. Gleichzeitig wächst der Anteil der Arbeiten, bei denen kein mechanischer Anteil mehr vorhanden ist, von heute 23 Prozent auf dann 51 Prozent. Das heisst: 2030 lassen sich mehr als die Hälfte aller Arbeiten per Fernwartung erledigen.

Vier Forderungen an die Europäische Union
Den Werkstätten, die daran nicht teilhaben, bleiben dann nur noch einfache Arbeiten wie der Reifenwechsel. Deshalb setzt sich der ZDK bei der Europäischen Union für eine gesetzliche Neuregelung ein, die den Wettbewerb auf dem Servicemarkt auch künftig sicherstellen soll. Die vier zentralen Punkte sind:

1. Zugang zum Display des Fahrzeugs (zur Kommunikation mit dem Kunden)

2. Zugang zu den Funktionen (zum Beispiel zum Löschen eines Fehlercodes)

3. Zugang zu fahrzeuggenerierten Daten (um Fehler zu erkennen, beispielsweise Drehzahlschwankungen)

4. Möglichkeit, fahrzeuggenerierte Daten im Fahrzeug zu verarbeiten

Dongles als Hilfe zur Stärkung der Kundenbeziehung
Die heute üblichen Nachrüst-Telematiksysteme (Dongle) taugen nicht dafür, weil sie nur lesen, nicht aber schreiben können. Trotzdem setzen die Player des freien Markts wie Teilelieferanten und Grosshändler sehr stark auf OBD-Dongles – schliesslich sind sie die einzige Möglichkeit, überhaupt an Fahrzeug-Livedaten zu kommen. Auch für die freien Werkstätten bieten sie einen ersten Einstieg in die Welt der Telematik und sind durchaus geeignet, die Kundenbindung zu stärken und die Betreuung vor allem von Fuhrparks zu erleichtern.

ZF hat mit Openmatics genau dafür eine Plattform entwickelt. In sie fliessen Daten vom unternehmenseigenen OBD-Dongle Vivaldi ein, aber auch aus vielen anderen Quellen: etwa dem Datenmarktplatz ­Caruso oder vom Reparaturdatenprofi Tec-Alliance. Selbst die Dongles anderer Anbieter wie Continental oder Apps wie Jimdrive können integriert werden. Aus diesem Rohmaterial lassen sich über Openmatics Geschäftsmodelle entwickeln, die auch für freie Werkstätten geeignet sind. Wie das aussehen kann, zeigt die Partnerschaft von ZF mit dem Werkstattkonzept Global Automotive Service (G.A.S.), dem Auftragssteuerer der Coparts-Gruppe. G.A.S. ermöglicht es seinen Partnerwerkstätten, Leistungen für Flotten- und Leasinggesellschaften zu erbringen. Die Kombination aus Vivaldi und Openmatics macht unter anderem eine intelligente Wartungsplanung und eine Ferndiagnose möglich. Zusätzliche Apps können im Google Play oder Apple Store erworben oder selbst entwickelt werden. Aber: Reparieren «Over the Air» kann auch Vivaldi nicht.

Ein Blick auf das Kundenverhalten
Die Strategie von Carat für den digitalen Servicemarkt der Zukunft wirkt mehr vom Endkunden her gedacht: Der Teilegrosshändler hat aus dem Erfolg von grossen Handelsplattformen wie Amazon geschlussfolgert, dass die Kunden möglichst viele Produkte und Dienstleistungen von einem Anbieter beziehen wollen, weil das komfortabler ist. Carat will mit Drivemotive eine solche Plattform schaffen, auf der Autofahrer Angebote für alle Bedürfnisse rund um die Mobilität finden.

Neben dem Kontakt zur Werkstatt sollen sie hier auch Mietwagen buchen, Parkhäuser, Tankstellen und Waschstrassen bezahlen sowie vieles mehr. Angesichts der Marktmacht und der technischen Dominanz der Autohersteller fällt es schwer zu glauben, dass die freien Werkstätten in Sachen Telematik irgendwann auf Augenhöhe mit den OEM kommen. Denn diese bereiten schon den nächsten Schlag vor: Zunehmend erschweren sie den Zugang zur OBD-Schnittstelle. Gesetzlich ist diese ursprünglich nur zur Überwachung abgasrelevanter Fehlerquellen vorgesehen gewesen und nicht als Zugang zu allen Fahrzeugsystemen. Es besteht also die Möglichkeit, dass Nachrüst-Dongles demnächst gar nichts mehr auslesen können, weil die Autokonzerne den Zugang sperren.

Freie Werkstätten: Es ist Zeit, sich weiterzubilden
Deutsche Werkstätten berichten sogar schon von Schwierigkeiten, mit Multimarken-Diagnosegeräten in bestimmte Autos «hineinzukommen». ZDK-Geschäftsführer Neofitos Arathymos ruft Betriebe auf, sich mit solchen Fällen an ihre Innung, den Landesverband oder direkt an den ZDK zu wenden, damit der Verband gegen solche Entwicklungen vorgehen kann. Dass er hier durchaus wirkungsvoll operiert, zeigt die neue Typgenehmigungsverordnung EU 2018/858: Darin ist vorgeschrieben, dass der jeweilige Hersteller sämtliche Informationen, die für die Diagnose, die Instandhaltung, die Neuprogrammierung oder Neuinitialisierung eines Fahrzeugs benötigt werden, über das Internet bereitstellen muss. Dies gilt für alle Kraftfahrzeuge, unabhängig von der Emissionsklasse.

Bisher war das separat geregelt, zum Beispiel in den Euro-5- und Euro-6-Verordnungen.
Es ist also nicht auszuschliessen, dass die für gewöhnlich verbraucherfreundlich und wettbewerbsorientiert handelnde EU den Bemühungen der OEM, ihre Telematiksysteme geschlossen zu halten, künftig einen Riegel vorschieben wird. Den freien Betrieben ist deshalb schon heute zu raten, sich mit dieser Technik zu beschäftigen. Denn wenn die Kunden sich erst einmal an die «Serviceannahme auf der Strasse» gewöhnt haben, wollen sie dieses bequeme Verfahren sicher auch beim Werkstattwechsel weiter nutzen. 

* Die Publikation dieses Gastbeitrags des deutschen Branchenfachmagazins «kfz-betrieb» erfolgt mit freundlicher Genehmigung.